Superviseur Centre de Relation Client

Description du poste

Votre mission 

Rattaché(e) au Responsable Expérience Client (CX) Groupe, votre rôle sera de piloter le cadre Centre de Relation Client du Groupe - plateau de contact omnicanal, service client à distance, self-care et chatbot d’assistance - au service de la résolution des demandes et de la fidélisation client. Vous définissez les standards de service et les SLA, structurez la stratégie de service digital et de self-care, et animez les plateaux en filiales. 

Vos activités principales 

• Décliner la feuille de route Centre de Relation Client du Groupe auprès des filiales et des plateaux ; 
• Animer le cadre du plateau de contact omnicanal (dimensionnement, routage, scripts, circuits d’escalade, continuité de service) ; 
• Définir les standards de service et les SLA et en piloter le respect par pays et par canal ; 
• Structurer la stratégie de service digital et de self-care (bases de connaissance, FAQ, chatbot), avec la Digital Factory ; 
• Définir le cadre de qualité des interactions et piloter les boucles de remédiation ; 
• Piloter la performance du service (résolution au premier contact, délais, SLA, CSAT) et produire le tableau de bord dédié ; 
• Animer la gouvernance et les revues de performance avec les filiales. 
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Vous êtes notre candidat(e) idéal(e) si… 

• Vous êtes titulaire d’un Bac+5 en relation client, qualité de service, management ou école de commerce ; 
• Vous justifiez d’au moins 8 ans d’expérience en centre de relation client, service client ou expérience client, dont au moins 4 ans d’encadrement ; 
• Vous avez évolué en environnement omnicanal et multi-sites ; 
• Une connaissance du secteur de la microfinance ou des services financiers est un atout. 
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…et que vous avez également les aptitudes suivantes : 

• Rigueur et pensée analytique ; 
• Sens aigu de l’orientation client ; 
• Capacité d’influence et de conviction ; 
• Flexibilité et adaptabilité ; 
• Alignement avec les valeurs et la culture du Groupe. 
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Prêt(e) à nous rejoindre ? 

Si vous souhaitez évoluer dans un environnement jeune, dynamique et bienveillant, où la convivialité fait partie du quotidien, les idées circulent librement, l’innovation est encouragée et chaque collaborateur est acteur de sa propre évolution, 

envoyez votre candidature via le lien suivant?: au plus tard le 20 octobre 2026.