Responsable Clientele

Description du poste

À propos

FADOX GROUP INTERNATIONAL est une holding, présente aux Émirats arabes unis, spécialisée dans des projets de développement en Afrique et reconnue pour son expertise en mobilisation de ressources financières et en gestion de projets. Le groupe comprend une division interne de conseil juridique, stratégique et financier, ainsi que des filiales en Afrique opérant dans les secteurs des technologies de l'information et de la communication, de l’environnement, de l’énergie, des infrastructures et de l’agroalimentaire. Pour en savoir plus, veuillez visiter notre site web :
Fadox Group International recrute un(e) Responsable Clientèle (H/F) pour l’une de ses filiales spécialisée dans les solutions Fintech, assurant l’exploitation d’une plateforme digitale de type marketplace dédiée à la commercialisation de biens et de services.
Le rôle
Piloter l’ensemble de la relation client et du service après-vente afin d’assurer une expérience fluide, rapide et professionnelle sur tous les canaux.
Missions principales
• Définir l’organisation, les processus et les standards du service client sur les différents canaux : téléphone, messagerie, e-mail, réseaux sociaux et outils intégrés à la plateforme.
• Encadrer, planifier, former et évaluer les agents de relation client et organiser la couverture des horaires de service.
• Mettre en place les scripts, guides de réponse, procédures de traitement, niveaux d’escalade et base de connaissances nécessaires à l’équipe.
• Superviser le traitement des demandes, incidents fonctionnels, réclamations, remboursements, litiges simples et demandes de service après-vente.
• Veiller au respect des délais de réponse et de résolution et intervenir directement sur les cas sensibles ou complexes.
• Organiser les interactions avec les équipes Technologie, Finance, Commercial, Déploiement et partenaires lorsque les demandes nécessitent une escalade.
• Suivre les indicateurs de service : volumes, taux de décroché, temps d’attente, temps de réponse, taux de résolution au premier contact, satisfaction, réouverture et motifs de contact.
• Analyser les irritants récurrents et produire des recommandations d’amélioration des parcours clients, contenus d’aide et fonctionnalités.
• Contrôler la qualité des échanges, réaliser des écoutes et revues de dossiers et mettre en œuvre des plans de coaching individuels et collectifs.
• Participer au paramétrage et à l’exploitation des outils de gestion de la relation client, ticketing et centre de contacts.
• Produire un reporting régulier sur la performance du service et les sujets critiques nécessitant une décision ou une action transverse.
• Veiller au respect des règles de confidentialité, de protection des données et de communication avec les clients.
Profil du poste
Homme/Femme, Bac+3 à Bac+5 en Commerce, Marketing, Management, Communication, Gestion, Relation Client ou formation équivalente. 5 ans minimum d’expérience en relation client, service après-vente, centre de contacts ou support, dont au moins 2 ans en supervision ou management d’équipe. Une expérience en fintech, banque, télécoms, e-commerce ou services digitaux est fortement appréciée.
Compétences et qualités requises :
• Expérience confirmée en management de service client, centre de contacts, service après-vente ou support utilisateurs.
• Maîtrise des méthodes de pilotage d’un centre de contacts et des indicateurs de qualité de service.
• Bonne maîtrise des outils de gestion de la relation client, ticketing, téléphonie ou omnicanal.
• Excellentes compétences en traitement des réclamations, gestion des situations difficiles et communication client.
• Capacité à structurer des procédures, scripts, bases de connaissances et mécanismes d’escalade.
• Bonne compréhension des environnements digitaux, e-commerce, fintech ou services financiers constitue un atout.
• Leadership de proximité et forte orientation client.
• Excellente communication, écoute et diplomatie.
• Rigueur, réactivité et sens des priorités.
• Capacité à travailler sous pression et à gérer des situations sensibles.
• Esprit d’analyse, culture des indicateurs et amélioration continue.
• Capacité à faire progresser une équipe et à maintenir un niveau de service exigeant.
Dossiers de candidature
Si vous souhaitez faire acte de candidature, veuillez adresser un e-mail, avec pour objet obligatoire : « Candidature au poste de Responsable Clientèle (H/F) » à l’adresse (adresse visible une fois connecté), au plutard le 09/10/2026, un dossier comprenant les éléments suivants :
• Un CV actualisé.
• Une lettre de motivation avec vos prétentions salariales.
Les candidatures féminines sont vivement encouragées.
Les candidatures comportant un dossier incomplet ne seront pas traitées.